Vanaf tien uur ontvangen we u met koffie en thee op de 6e verdieping. We vragen u om tijdig aanwezig te zijn, zodat we om 10:30 uur kunnen starten met ons goed gevulde programma.

Interactieve opening van de Dag van de Klantgerichte Overheid 2018.

Jean-Pierre Thomassen is recent gepromoveerd aan de Universiteit van Groningen waarbij hij onderzoek heeft gedaan naar kwaliteitshandvesten binnen het publieke domein. Hij neemt u mee in zijn zoektocht naar de toegevoegde waarde en kansen en valkuilen die samenhangen met het implementeren hiervan.

Internet behoort vandaag de dag ongeveer tot de primaire levensbehoefte van de mens. Caiway, de op een na grootste leverancier van glasvezel in Nederland, weet als geen ander wat er gebeurt wanneer de toegang tot internet door storingen onmogelijk is. De telefoon die roodgloeiend staat, klachten op sociale media, boze klanten die op de stoep staan. Caiway ontving eerder dit jaar de prijs voor de beste klantenservice bij de Providermonitor van de Consumentenbond. Ferry Monsma, directeur klantenservice en genomineerd als klantcontact manager van het jaar vertelt hoe Caiway om is gegaan met grote storingen op het netwerk, het effect hiervan op klanten en medewerkers en vooral wat Caiway heeft geleerd. Een interessant verhaal over hoe een succesvolle organisatie leert van (klant)ervaringen!

Peter Oude Heuvel van de eSpecialisten gaat met u in gesprek over technologische ontwikkelingen die direct inzetbaar zijn voor uw klanten.

Tussen de middag serveren we een uitgebreide lunch. Natuurlijk heeft u ook de mogelijkheid om met collega’s of een van de sprekers van gedachten te wisselen.

In vijf minuten introduceren de vier sprekers de parallelsessies, waarvan u er twee in de middag kunt bijwonen.

Bij de gemeente Hengelo worden verbeteringen in de dienstverlening aan de hand van serviceformules gerealiseerd. Tijdens deze presentatie wordt dit model toegelicht. Dit model helpt de gemeente Hengelo ook bij het realiseren van innovatieve technologieën en gedragsverandering. Een aantal van deze toepassingen, zoals MijnHengelo, Robotic Process Automation, Blockchain en Serious Gaming worden toegelicht.

Na afloop van weer een enerverende game ‘Klant-erger-je-niet’ kwam een van de deelnemers naar mij toe en zei: “Ron ik werk hier nu al 13 jaar, maar ik heb nog nooit zo hard gelopen als vandaag. Dat heb jij toch maar mooi voor elkaar gekregen met deze game.”
Het spelen van games werkt echt! De deelnemers zitten binnen 5 minuten midden in de game, midden in een andere wereld. Waarom is gamification een onderdeel van ons leren geworden? Daar is een heel aantal redenen voor te noemen. Wat mij betreft is de een van de belangrijkste redenen dat ervarend leren een zeer effectieve manier van leren is. We onthouden 70% van wat we hebben ervaren, afgezet tegen bijvoorbeeld 10% van wat we lezen. In deze sessie nemen we jullie mee in de game: Customer Drive, klantvriendelijkheid en klantgerichtheid zijn centrale thema’s in deze game. Laat je onderdompelen in deze game…

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een stapje verder, en meet structureel de tevredenheid over de wijze waarop een klacht is afgehandeld. Spannend? Zeker. Want kun je een klachtindiener ooit echt helemaal tevreden krijgen? En wat is er eigenlijk nodig om echt van klantsignalen te kunnen leren? Cindy Piket en Jolanda Meijer van de gemeente Utrecht nemen je op inspirerende wijze mee in hoe zij de gemeente stap voor stap klantgerichter proberen te maken en tegen welke vragen zij aanlopen.

U bent zelf klant. Meerdere keren per dag. Toch vertalen we de inzichten die we zelf opdoen onvoldoende naar onze eigen werkomgeving. Tijdens deze workshop geven we handvatten om dit te veranderen. U verbetert volgens een eenvoudige methodiek een aankoopproces dat u recent zelf heeft doorlopen. Had u maar eerder geweten dat het zo eenvoudig was. Je gaat het pas zien als je het door hebt!

Daarnaast zal de Gemeente Amsterdam aan de hand van een voorbeeld toelichten hoe zij hun klantgerichtheid onderzoeken en hoe zij de (soms zeer verrassende) inzichten hieruit gebruiken om zo goed mogelijk op hun klanten aan te blijven sluiten.

Tijd voor koffie, thee en toiletbezoek.

Bij de gemeente Hengelo worden verbeteringen in de dienstverlening aan de hand van serviceformules gerealiseerd. Tijdens deze presentatie wordt dit model toegelicht. Dit model helpt de gemeente Hengelo ook bij het realiseren van innovatieve technologieën en gedragsverandering. Een aantal van deze toepassingen, zoals MijnHengelo, Robotic Process Automation, Blockchain en Serious Gaming worden toegelicht.

Na afloop van weer een enerverende game ‘Klant-erger-je-niet’ kwam een van de deelnemers naar mij toe en zei: “Ron ik werk hier nu al 13 jaar, maar ik heb nog nooit zo hard gelopen als vandaag. Dat heb jij toch maar mooi voor elkaar gekregen met deze game.”
Het spelen van games werkt echt! De deelnemers zitten binnen 5 minuten midden in de game, midden in een andere wereld. Waarom is gamification een onderdeel van ons leren geworden? Daar is een heel aantal redenen voor te noemen. Wat mij betreft is de een van de belangrijkste redenen dat ervarend leren een zeer effectieve manier van leren is. We onthouden 70% van wat we hebben ervaren, afgezet tegen bijvoorbeeld 10% van wat we lezen. In deze sessie nemen we jullie mee in de game: Customer Drive, klantvriendelijkheid en klantgerichtheid zijn centrale thema’s in deze game. Laat je onderdompelen in deze game…

Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een stapje verder, en meet structureel de tevredenheid over de wijze waarop een klacht is afgehandeld. Spannend? Zeker. Want kun je een klachtindiener ooit echt helemaal tevreden krijgen? En wat is er eigenlijk nodig om echt van klantsignalen te kunnen leren? Cindy Piket en Jolanda Meijer van de gemeente Utrecht nemen je op inspirerende wijze mee in hoe zij de gemeente stap voor stap klantgerichter proberen te maken en tegen welke vragen zij aanlopen.

U bent zelf klant. Meerdere keren per dag. Toch vertalen we de inzichten die we zelf opdoen onvoldoende naar onze eigen werkomgeving. Tijdens deze workshop geven we handvatten om dit te veranderen. U verbetert volgens een eenvoudige methodiek een aankoopproces dat u recent zelf heeft doorlopen. Had u maar eerder geweten dat het zo eenvoudig was. Je gaat het pas zien als je het door hebt!

Daarnaast zal de Gemeente Amsterdam aan de hand van een voorbeeld toelichten hoe zij hun klantgerichtheid onderzoeken en hoe zij de (soms zeer verrassende) inzichten hieruit gebruiken om zo goed mogelijk op hun klanten aan te blijven sluiten.

We vatten samen wat we vandaag allemaal hebben doorlopen en bieden ruimte voor verdere interactie.

Tijdens een hapje en een drankje krijgt u de gelegenheid om verder in contact te komen met sprekers en overige aanwezigen van de Dag van de Klantgerichte overheid.