Vanaf tien uur ontvangen we u met koffie en thee. We vragen u om tijdig aanwezig te zijn, zodat we om 10:30 uur kunnen starten met ons goed gevulde programma.

Opening van de dagvoorzitter die het programma doorneemt

Jean-Pierre Thomassen is recent gepromoveerd aan de Universiteit van Groningen waarbij hij onderzoek heeft gedaan naar kwaliteitshandvesten binnen het publieke domein. Hij neemt u mee in zijn zoektocht naar de toegevoegde waarde en kansen en valkuilen die samenhangen met het implementeren hiervan.

Internet behoort vandaag de dag ongeveer tot de primaire levensbehoefte van de mens. Caiway, de op een na grootste leverancier van glasvezel in Nederland, weet als geen ander wat er gebeurt wanneer de toegang tot internet door storingen onmogelijk is. De telefoon die roodgloeiend staat, klachten op sociale media, boze klanten die op de stoep staan. Caiway ontving eerder dit jaar de prijs voor de beste klantenservice bij de Providermonitor van de Consumentenbond. Ferry Monsma, directeur klantenservice en genomineerd als klantcontact manager van het jaar vertelt hoe Caiway om is gegaan met grote storingen op het netwerk, het effect hiervan op klanten en medewerkers en vooral wat Caiway heeft geleerd. Een interessant verhaal over hoe een succesvolle organisatie leert van (klant)ervaringen!

In tien minuten introduceren de vier sprekers de parallelsessies, waarvan u er twee in de middag kunt bijwonen.

Tussen de middag serveren we een uitgebreide lunch. Natuurlijk heeft u ook de mogelijkheid om met collega’s of een van de sprekers van gedachten te wisselen.

Beschrijving volgt.

Na afloop van weer een enerverende game ‘Klant-erger-je-niet’ kwam een van de deelnemers naar mij toe en zei: “Ron ik werk hier nu al 13 jaar, maar ik heb nog nooit zo hard gelopen als vandaag. Dat heb jij toch maar mooi voor elkaar gekregen met deze game.”
Het spelen van games werkt echt! De deelnemers zitten binnen 5 minuten midden in de game, midden in een andere wereld. Waarom is gamification een onderdeel van ons leren geworden? Daar is een heel aantal redenen voor te noemen. Wat mij betreft is de een van de belangrijkste redenen dat ervarend leren een zeer effectieve manier van leren is. We onthouden 70% van wat we hebben ervaren, afgezet tegen bijvoorbeeld 10% van wat we lezen. In deze sessie nemen we jullie mee in de game: Customer Drive, klantvriendelijkheid en klantgerichtheid zijn centrale thema’s in deze game. Laat je onderdompelen in deze game…

Peter Oude Heuvel neemt u mee in de laatste technologische ontwikkelingen en legt daarbij het nadrukkelijke verband met de klantgerichtheid.

U bent zelf klant. Meerdere keren per dag. Toch vertalen we de inzichten die we zelf opdoen onvoldoende naar onze eigen werkomgeving. Tijdens deze workshop geven we handvatten om dit te veranderen. U verbetert volgens een eenvoudige methodiek een aankoopproces dat u recent zelf heeft doorlopen. Had u maar eerder geweten dat het zo eenvoudig was. Je gaat het pas zien als je het door hebt!

Daarnaast zal de Gemeente Amsterdam aan de hand van een voorbeeld toelichten hoe zij hun klantgerichtheid onderzoeken en hoe zij de (soms zeer verrassende) inzichten hieruit gebruiken om zo goed mogelijk op hun klanten aan te blijven sluiten.

Beschrijving volgt.

Na afloop van weer een enerverende game ‘Klant-erger-je-niet’ kwam een van de deelnemers naar mij toe en zei: “Ron ik werk hier nu al 13 jaar, maar ik heb nog nooit zo hard gelopen als vandaag. Dat heb jij toch maar mooi voor elkaar gekregen met deze game.”
Het spelen van games werkt echt! De deelnemers zitten binnen 5 minuten midden in de game, midden in een andere wereld. Waarom is gamification een onderdeel van ons leren geworden? Daar is een heel aantal redenen voor te noemen. Wat mij betreft is de een van de belangrijkste redenen dat ervarend leren een zeer effectieve manier van leren is. We onthouden 70% van wat we hebben ervaren, afgezet tegen bijvoorbeeld 10% van wat we lezen. In deze sessie nemen we jullie mee in de game: Customer Drive, klantvriendelijkheid en klantgerichtheid zijn centrale thema’s in deze game. Laat je onderdompelen in deze game…

Peter Oude Heuvel neemt u mee in de laatste technologische ontwikkelingen en legt daarbij het nadrukkelijke verband met de klantgerichtheid.

U bent zelf klant. Meerdere keren per dag. Toch vertalen we de inzichten die we zelf opdoen onvoldoende naar onze eigen werkomgeving. Tijdens deze workshop geven we handvatten om dit te veranderen. U verbetert volgens een eenvoudige methodiek een aankoopproces dat u recent zelf heeft doorlopen. Had u maar eerder geweten dat het zo eenvoudig was. Je gaat het pas zien als je het door hebt!

Daarnaast zal de Gemeente Amsterdam aan de hand van een voorbeeld toelichten hoe zij hun klantgerichtheid onderzoeken en hoe zij de (soms zeer verrassende) inzichten hieruit gebruiken om zo goed mogelijk op hun klanten aan te blijven sluiten.

We vatten samen wat we vandaag allemaal hebben doorlopen en bieden ruimte voor verdere interactie

Tijdens een hapje en een drankje krijgt u de gelegenheid om verder in contact te komen met sprekers en overige aanwezigen van de Dag van de Klantgerichte overheid.