Vanaf tien uur ontvangen we u met koffie en thee. We vragen u om tijdig aanwezig te zijn, zodat we om 10:30 uur kunnen starten met ons goed gevulde programma.

Opening van de dagvoorzitter die het programma doorneemt

Jean-Pierre Thomassen is recent gepromoveerd aan de Universiteit van Groningen waarbij hij onderzoek heeft gedaan naar kwaliteitshandvesten binnen het publieke domein. Hij neemt u mee in zijn zoektocht naar de toegevoegde waarde en kansen en valkuilen die samenhangen met het implementeren hiervan.

Een toonaangevend bedrijf (naam volgt) deelt hun ervaringen. Hoe gingen zij om met een plotselinge en onverwachte crisis? Hoe hebben zij het vertrouwen hersteld en ingezet om toe te werken naar een hogere klanttevredenheid?

In tien minuten introduceren de vier sprekers de parallelsessies, waarvan u er twee in de middag kunt bijwonen.

Tussen de middag serveren we een uitgebreide lunch. Natuurlijk heeft u ook de mogelijkheid om met collega’s of een van de sprekers van gedachten te wisselen.

Beschrijving volgt.

Na afloop van weer een enerverende game ‘Klant-erger-je-niet’ kwam een van de deelnemers naar mij toe en zei: “Ron ik werk hier nu al 13 jaar, maar ik heb nog nooit zo hard gelopen als vandaag. Dat heb jij toch maar mooi voor elkaar gekregen met deze game.”
Het spelen van games werkt echt! De deelnemers zitten binnen 5 minuten midden in de game, midden in een andere wereld. Waarom is gamification een onderdeel van ons leren geworden? Daar is een heel aantal redenen voor te noemen. Wat mij betreft is de een van de belangrijkste redenen dat ervarend leren een zeer effectieve manier van leren is. We onthouden 70% van wat we hebben ervaren, afgezet tegen bijvoorbeeld 10% van wat we lezen. In deze sessie nemen we jullie mee in de game: Customer Drive, klantvriendelijkheid en klantgerichtheid zijn centrale thema’s in deze game. Laat je onderdompelen in deze game…

Peter Oude Heuvel neemt u mee in de laatste technologische ontwikkelingen en legt daarbij het nadrukkelijke verband met de klantgerichtheid.

Vanuit een recente case bespreekt een gemeente haar aanpak om de (interne) klanttevredenheid te verbeteren. Naast deze input gaan u zelf ook aan de slag en heeft u de eerste concrete handvatten in handen om vanaf de volgende dag aan de slag te gaan. Een interactieve sessie die u leert om door de bril van de klant te kijken.

We vatten samen wat we vandaag allemaal hebben doorlopen en bieden ruimte voor verdere interactie

Tijdens een hapje en een drankje krijgt u de gelegenheid om verder in contact te komen met sprekers en overige aanwezigen van de Dag van de Klantgerichte overheid.