INHOUD EN THEMA
Op de Dag van de klantgerichte overheid bieden wij u inspiratie, kennis, ervaring en ‘best practices’.
De kosten voor deze geheel verzorgde dag bedragen EUR 195,-.
Ons doel is om u aan het einde van de dag zo enthousiast naar huis te laten gaan dat u de volgende dag direct aan de slag wilt gaan in uw organisatie. Het thema van deze editie is:
Succesvol klantgericht zijn: op een slimme manier leren van elkaar!
INHOUD PROGRAMMA
We hebben een uniek programma samengesteld met sprekers uit de overheid en het bedrijfsleven.
Uw collega’s delen hun kennis en ervaring, vakspecialisten presenteren hun specifieke expertise en u neemt kennis van de laatste ontwikkelingen.
In 2019 stellen we de volgende begrippen centraal: netwerk, kennis, praktisch toepasbaar en inspiratie.
Het programma is verder op deze pagina weergegeven.
DOELGROEP
Deze dag is bedoeld voor alle bestuurders, leidinggevenden en medewerkers die nog meer werk willen maken van klantgerichtheid en klanttevredenheid.
Naast alle inhoudelijke sessies heeft u de mogelijkheid om kennis en ervaring uit te wisselen met alle sprekers en ongeveer 150 collega’s.
Aan het einde van deze interactieve dag ontvangt u alle presentaties en hand-outs. U kunt dus direct aan de slag in uw organisatie!
U kunt zich vanaf nu opgeven voor de Dag van de Klantgerichte Overheid 2019!
150 mensen gaan samen aan de slag met klanttevredenheid en de kwaliteit van dienstverlening.
SAMEN OP WEG NAAR EEN MEETBAAR HOGERE KLANTTEVREDENHEID!
Bijna iedere organisatie zegt klantgericht te zijn en wil een zo hoog mogelijke klanttevredenheid. Maar wat is de werkelijke situatie? Ontvangen klanten de dienstverlening die bij hun behoeften, eisen en wensen past? Hoe lang is de werkelijke wachttijd? Hoe tevreden zijn uw klanten nu echt?
In deze editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid gaan we interactief met u aan de slag om antwoorden te vinden op deze en andere vragen. Met speciale aandacht voor succesvolle en innovatieve methoden, technieken en hulpmiddelen die uw collega’s inzetten. Dat wilt u toch niet missen?
Dit is het programma voor 2019Wijzigingen voorbehouden.
Vanaf tien uur ontvangen we u met koffie en thee op de 6e verdieping. We vragen u om tijdig aanwezig te zijn, zodat we om 10:30 uur kunnen starten met ons goed gevulde programma.
Onze dagvoorzitter opent het seminar en zal de dag verder toelichten.
Toen ik ongeveer 25 was, besloot ik om bedrijven te onderzoeken die werknemers en klanten consequent in fans veranderen. Ik wilde weten hoe ze dit doen. Toen ontdekte dat ik het delen van de resultaten van dit onderzoek kan combineren met mijn passie om op het podium te staan. Ik was verkocht. Dat werd mijn bedrijf. De onderwerpen waar ik over spreek zijn klantgerichtheid, klantbeleving en klantgerichte organisaties.
Bedrijven waar het gaaf is om bij te werken en leuk is om van te kopen
Al sinds mijn tienerjaren ben ik gefascineerd door bedrijven waar het gaaf is om bij te werken en leuk is om te kopen. Ik herinner me dat ik op vakantie was in de VS. Daar liep ik een grote Barnes & Noble boekhandel binnen en kwam ik een boek tegen over een bedrijf dat je waarschijnlijk wel kent: Disney. Het boek heet Be Our Guest. Ik las de flap en was gelijk enthousiast. Dat werd het eerste managementboek dat ik ooit kocht.Vanaf dat moment groeide mijn fascinatie voor dit soort bedrijven.
Tussen de middag serveren we een uitgebreide lunch. Natuurlijk heeft u ook de mogelijkheid om met collega’s of een van de sprekers van gedachten te wisselen.
Deze sessie wordt een interactieve workshop over het meten van kwaliteit van het klantcontact. We bespreken met elkaar een aantal manieren van meten. Erik van Sierenberg de Boer laat zien hoe een externe objectieve meting bij het 24/7 contactcenter van het Ministerie van Buitenlandse Zaken hun geholpen heeft om de processen en de kwaliteit nog meer te versterken.
Zaken als ‘Hoe start je?’, ‘Wat meet je?’, ‘Wat doe je met de resultaten?’, ‘Hoe verbeter je?’, maar ook ‘Waar zijn wij tegenaan gelopen?’, ‘Hoe krijg je je medewerkers mee?’ en ‘Hoe helpt een externe meting ons?’ komen aan bod. Ron Gubbels zal voorbeelden geven van verschillende manieren van meten op de verschillende kanalen. Daarnaast ga je als deelnemer van deze workshop ook aan de slag met uitkomsten van metingen. Hoe interpreteer jij deze resultaten? Wat zou je als vervolgstap doen? Wat mis je om juiste conclusies te trekken?
Na deze sessie heb je…
• …een duidelijk inzicht in verschillende manieren van het meten van klantcontact
• …ideeën hoe andere overheidsorganisaties meten
• …tips om direct toe te passen in jouwe eigen organisatie
• …inspiratie opgedaan waar je mee aan de slag kunt
Janice van der Nagel, manager van het KCC van het Centraal Administratie Kantoor (CAK) heeft het proces rondom bewindvoerders klantgerichter gemaakt. De kwetsbare klantgroep van het CAK verdient volgens Janice een klantgerichte benadering. Samen met een multidisciplinair team heeft Janice grote stappen gezet in het klantgerichter maken van het proces wat tot aanwijsbare resultaten heeft geleid.
Online dienstverlening is de afgelopen jaren de norm geworden in onze samenleving. Producten en diensten worden online besteld en betaald en in de meeste gevallen direct of binnen 24 uur geleverd. Het regelen van onze bankzaken, het doen van belastingaangifte, communiceren met anderen (privé en zakelijk) en vele andere zaken vinden plaats via computer, tablet en smartphone.
Waarom doen we dat dan nog zo weinig als het gaat om gemeentelijke producten en diensten?
Met de invoering van het eBurgerpas platform en de eBurgerpas apps voor burgers en aanbieders is online dienstverlening ook eenvoudig in te voeren voor gemeentelijke regelingen en voorzieningen. De eBurgerpas is geschikt voor nagenoeg alle gemeentelijke regelingen en voorzieningen. Enkele voorbeelden:
* Sport, cultuur, ontspanning, kleding en milieupas.
* Sociaal domein, minimaregelingen, armoedebestrijding, schuldhulpverlening.
* Betaling in natura (onder meer voor mantelzorgers en vrijwilligers).
Als gemeente Tilburg willen we de dienstverlening aan onze klanten steeds verbeteren. Het meten van de klanttevredenheid is daarvoor essentieel. Sinds 2017 doen we dit op een nieuwe manier en dat leidt tot mooie resultaten! Dit delen we graag met de deelnemers aan deze sessie.
Tijdens deze sessie hoor je van ons:
– waarom we voor deze manier van meten hebben gekozen
– hoe we deze aanpak hebben uitgerold binnen onze organisatie
– welke antwoorden onze klanten geven
– en hoe we door middel van de resultaten onze dienstverlening verder verbeteren!
Deze sessie wordt een interactieve workshop over het meten van kwaliteit van het klantcontact. We bespreken met elkaar een aantal manieren van meten. Erik van Sierenberg de Boer laat zien hoe een externe objectieve meting bij het 24/7 contactcenter van het Ministerie van Buitenlandse Zaken hun geholpen heeft om de processen en de kwaliteit nog meer te versterken.
Zaken als ‘Hoe start je?’, ‘Wat meet je?’, ‘Wat doe je met de resultaten?’, ‘Hoe verbeter je?’, maar ook ‘Waar zijn wij tegenaan gelopen?’, ‘Hoe krijg je je medewerkers mee?’ en ‘Hoe helpt een externe meting ons?’ komen aan bod. Ron Gubbels zal voorbeelden geven van verschillende manieren van meten op de verschillende kanalen. Daarnaast ga je als deelnemer van deze workshop ook aan de slag met uitkomsten van metingen. Hoe interpreteer jij deze resultaten? Wat zou je als vervolgstap doen? Wat mis je om juiste conclusies te trekken?
Na deze sessie heb je…
• …een duidelijk inzicht in verschillende manieren van het meten van klantcontact
• …ideeën hoe andere overheidsorganisaties meten
• …tips om direct toe te passen in jouwe eigen organisatie
• …inspiratie opgedaan waar je mee aan de slag kunt
Janice van der Nagel, manager van het KCC van het Centraal Administratie Kantoor (CAK) heeft het proces rondom bewindvoerders klantgerichter gemaakt. De kwetsbare klantgroep van het CAK verdient volgens Janice een klantgerichte benadering. Samen met een multidisciplinair team heeft Janice grote stappen gezet in het klantgerichter maken van het proces wat tot aanwijsbare resultaten heeft geleid.
Online dienstverlening is de afgelopen jaren de norm geworden in onze samenleving. Producten en diensten worden online besteld en betaald en in de meeste gevallen direct of binnen 24 uur geleverd. Het regelen van onze bankzaken, het doen van belastingaangifte, communiceren met anderen (privé en zakelijk) en vele andere zaken vinden plaats via computer, tablet en smartphone.
Waarom doen we dat dan nog zo weinig als het gaat om gemeentelijke producten en diensten?
Met de invoering van het eBurgerpas platform en de eBurgerpas apps voor burgers en aanbieders is online dienstverlening ook eenvoudig in te voeren voor gemeentelijke regelingen en voorzieningen. De eBurgerpas is geschikt voor nagenoeg alle gemeentelijke regelingen en voorzieningen. Enkele voorbeelden:
* Sport, cultuur, ontspanning, kleding en milieupas.
* Sociaal domein, minimaregelingen, armoedebestrijding, schuldhulpverlening.
* Betaling in natura (onder meer voor mantelzorgers en vrijwilligers).
Als gemeente Tilburg willen we de dienstverlening aan onze klanten steeds verbeteren. Het meten van de klanttevredenheid is daarvoor essentieel. Sinds 2017 doen we dit op een nieuwe manier en dat leidt tot mooie resultaten! Dit delen we graag met de deelnemers aan deze sessie.
Tijdens deze sessie hoor je van ons:
– waarom we voor deze manier van meten hebben gekozen
– hoe we deze aanpak hebben uitgerold binnen onze organisatie
– welke antwoorden onze klanten geven
– hoe we door middel van de resultaten onze dienstverlening verder verbeteren!
Sprekers en organisatoren 2019!Hieronder zijn de profielen van alle sprekers en organisatoren opgenomen. Neem gerust contact met hen op wanneer u vragen heeft
Janice van der Nagel
Erik van Sierenberg de Boer
Erik is Operationeel manager van het 24/7 contact center van het Ministerie van Buitenlandse zaken. Hij heeft zijn sporen daarvoor al verdient bij o.a. Kees Smit Tuinmeubelen, Monuta en CEWE. Bij Erik staat kwaliteit hoog in het vaandel. Hij is specialist in het implementeren van verbeteringen en procesoptimalisaties. Verder is hij continu bezig met het beter laten functioneren van zijn medewerkers met als doel het leveren van service op zo’n hoog mogelijk niveau.
Sydney Brouwer
Al sinds mijn tienerjaren ben ik gefascineerd door bedrijven waar het gaaf is om bij te werken en leuk is om te kopen. Ik herinner me dat ik op vakantie was in de VS. Daar liep ik een grote Barnes & Noble boekhandel binnen en kwam ik een boek tegen over een bedrijf dat je waarschijnlijk wel kent: Disney. Het boek heet Be Our Guest. Ik las de flap en was gelijk enthousiast. Dat werd het eerste managementboek dat ik ooit kocht.Vanaf dat moment groeide mijn fascinatie voor dit soort bedrijven.
Toen ik ongeveer 25 was, besloot ik om bedrijven te onderzoeken die werknemers en klanten consequent in fans veranderen. Ik wilde weten hoe ze dit doen. Toen ontdekte dat ik het delen van de resultaten van dit onderzoek kan combineren met mijn passie om op het podium te staan. Ik was verkocht. Dat werd mijn bedrijf. De onderwerpen waar ik over spreek zijn klantgerichtheid, klantbeleving en klantgerichte organisaties.
Fiona Damen
Fiona is projectleider PPI bij de gemeente Tilburg. Zij presenteert samen met Maykel Santegoets de parallelsessie “De sleutel tot een klantgerichte gemeente”.
Maykel Santegoets
Maykel is Coördinator front office dienstverlening bij de Gemeente Tilburg en presenteert samen met Fiona Damen de parallelsessie “De sleutel tot een klantgerichte gemeente”.
Kees Groeneveld
Kees gaat uit met u in discussie over het belang van klanttevredenheid binnen overheidsorganisaties. Is er een wezenlijk verschil met het bedrijfsleven?
Ron Gubbels
Ron is eigenaar van Quality Support. Hij is dagelijks bezig Nederland klantvriendelijker en gastvrijer te maken.
Peter Oude Heuvel
Peter is mede-eigenaar van de e-specialisten. Zij bedienen de publieke sector al jarenlang met advies, strategische projecten en innovaties.
Hirschel Hessel
Over de Klantcontact Monitor:
Klant- en medewerkergerichte organisaties. Dat is waar wij blij van worden en waar wij dagelijks met veel enthousiasme samen met onze opdrachtgevers aan werken. Vanuit Loosdrecht bieden we voor meer dan 250 opdrachtgevers in Nederland, Duitsland, België en Luxemburg realtime inzichten in klant- en medewerkerbeleving. We zijn niet alleen trots op wat we hebben bereikt, maar vooral op waar we staan. Bij ons staat de mens centraal: niet alleen onze opdrachtgevers en hun klanten, maar ook hun medewerkers én natuurlijk die van onszelf.
Ruud Fabels
Ruud Fabels is binnen het publieke domein een specialist in het verhogen van de tevredenheid van burgers en gebruikers van publieke diensten en mede organisator van deze dag.
Nederland klantvriendelijker maken, dat is zijn streven. Maar dan niet alleen vanuit idealisme, ook vanuit de overtuiging dat het rendement oplevert. Dat rendement kun je herkennen aan de verbeterde klanttevredenheid, de passie waarmee werknemers aan het werk gaan, maar ook aan de harde euro’s die bespaard worden door onnodig of onvolledig klantcontact.
De organisatoren in 2019
